外媒看中国商家“求好评”：中国式创新提升服务水平

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外国媒体看到了中国商人“寻求赞誉”的趋势:中国式创新提高服务水平

参考新闻网10月21日报道，新加坡《联合早报》网站10月18日刊登了记者林占喜的文章《千方百计寻求表扬》，描述了他“寻求表扬”的个人经历。文章摘录如下:

离外卖平台设定的送货时间只剩下几分钟了。手机响了，电话那头的外卖兄弟气喘吁吁。他用客气的语气掩饰不住一丝担心:“我在你家楼下，我马上就到，请稍等。”

几分钟后，门外传来一阵急促的脚步声，门被打开了。外卖的兄弟利索地把食物递给我，说:“祝你用餐愉快...请给我一个巨大的赞美！”我还没来得及看他，他就转身跑向另一个顾客，等着他吃东西。

又过了一分钟，外卖兄弟发了一条短信:“如果你对我的服务满意，请点一个超级微笑。记住天气热的时候要经常喝水！”

我是不是太傻了？那天晚上我忘了表扬这个外卖兄弟。最直接的原因是我太饿了，吃饭的时候忘了评论。一天结束时，有太多外卖兄弟要求表扬，这让我有点麻木。

不仅是外卖，在中国的许多新兴服务行业，“寻求赞誉”已经成为服务提供的最后一种方式。有很多服务提供商主动要求“五星级表扬”，比如去滴滴、淘宝购物、住酒店。

由于不同经销商的服务性质并没有太大的不同，有时寻求表扬更有创意。我曾经遇到一个60岁的叔叔，他微笑着送了一份外卖。离开后，我发了一条短信说:“给我一个灿烂的微笑，要可爱！”我很开心。我花了10秒钟打开手机程序，给了他三个大大的微笑。

但是，也有其他的方式要求表扬，尤其是“悲伤”的短信(“小妹不被表扬，否则她会被解雇！”)或“引导式”工作人员(“您可以打开此程序并按下所有微笑”)。

表扬值多少钱？一位外卖兄弟告诉我，每次他得到好评，他都会得到3元的补贴，虽然不多，但这仍然是一个直接而真实的好处。

这应该被看作是一种“中国特色”的服务文化——以良好的服务赢得赞誉，然后用赞誉换取额外的收入。这样一个由奖励和评估系统推广的好服务显然不完全是真诚的，但它至少给了商家一个不提供坏服务的强有力的理由。

多年来，中国服务业的水平不时受到批评，但在这里生活了一年半后，我深深地感受到，中国大城市消费领域的服务水平实际上比新加坡高，这常常让新加坡的朋友们感到惊讶。我觉得“寻求表扬”，这是制度化的，由真正的利益驱动，是改善服务的关键，而这个系统正在推动服务质量的提高。

虽然有些人认为“寻求表扬”的服务文化有些畸形，可能会使服务流于形式，但客观事实是服务水平确实有了很大的提高——如果没有“令人敬畏”的笑脸作为诱惑，外卖兄弟怎么可能愿意气喘吁吁地跑来跑去给顾客打电话呢？

曾几何时，有人提出通过实施小费制度来提高中国服务业的服务水平，但额外付费的概念从未被公众广泛接受。如今，商家想出了“表扬系统”，允许服务提供商获得“变相小费”，作为对良好服务的奖励。这一概念显然更容易被消费者接受，是一种灵活的“中国创新”。

当然，消费者不是傻瓜。如今，越来越多的服务提供商寻求表扬，这不可避免地让人感到疲惫和失落。然而，笑脸更难得到，这可能会鼓励企业找到自我突破。事实上，好的服务的驱动力是好的回报。对于很多从县城、农村和城市赚钱的外卖兄弟来说，回报就是金钱。自然，只要服务没有问题，礼貌地发一条可爱的短消息来表示称赞就不算过分。