菜鸟在线协同120万客服 技术+服务天猫双11为商家减少三成咨询

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第十个Tmall双杀11即将到来。菜鸟今天宣布推出物流客服ai brain，这将与商家和快递行业携手提升服务。通过与120万客户服务人员的在线协作，将通过技术+服务的方式实时应对异常包裹交付，变被动响应为主动服务，提高服务效率，降低沟通成本，为斩波器方带来更好的物流体验。

据估计，通过及时响应和主动通知，商家的咨询量至少可以减少30%。

国家邮政局预测，今年(11月11日至16日)将有18.7亿个包裹。在运送过程中，由于天气异常、运输等原因，包裹被损坏或丢失。以前，我们经常依靠人工报告和消费者的电话查询来发现异常。

在这方面，今年双十一期间，菜鸟推出了“四位一体”的人机协作计划，这意味着通过菜鸟物流客服ai brain，包括菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商户客服在内的共120万人将通过在线协作解决这一问题。

“四合一”不仅意味着开放信息，改变以往多头对接、多孔的局面，还意味着共享能力。数以百万计的客户服务将形成一个统一的响应系统，并形成前所未有的协同效应。

“人机协作”是指改变过去主要由人工处理的方式，通过技术和智能的综合合作，进行实时监控、自动分析和自动反馈，为客户提供一定的、一致的服务体验。

据了解，在过去，商家的客户服务通常是被动地等待消费者咨询。发现异常后，需要人工对接快递网点，记录处理过程并给出反馈，操作过程费时费力。异常合作后，这个问题会大大改善。

“例如，如果天气异常，我们会提前安抚和通知消费者。另外，一旦在发货过程中出现损坏，我们会主动补发，减少消费者咨询。”菜鸟云快递仓库事业部总经理孙建说。

以女装品牌mg大象为例，在线异常协调后，不仅每次咨询的响应时间从13分钟大幅缩短到3分钟，而且消费者体验得到改善；而且可以减少咨询量至少30%，大大节省商家的沟通成本。

“过去，它不仅麻烦，而且不一定被消费者认可。通过主动处理和通知，用户反馈得到了极大改善。”一位负责某品牌客户服务的人士表示。

此前，新秀已经推出了平台级服务，如电子脸谱、智能语音助理和新秀信使之星计划。“新秀将继续推广在线和数字物流元素，依靠技术协作提高业务效率，为用户带来一定的服务体验。”孙建说。