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伴随金融科技的迅速发展,客户服务方式也迅速迭代。尤其在金融服务互联网化的背景下,消费者主权意识逐渐觉醒,对消费体验的要求也随之升级。作为消费体验的核心环节,客户服务连接消费者与商家,成为影响消费者黏性的重要因素。而消费者海量咨询需求与有限人工客服供给之间不可调和的矛盾,推动企业探索客服系统的智能化与数字化,提高客服响应效率、优化消费体验,智能客服应运而生。

智能机器人 还呗客户服务24h不打烊

据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计,中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿元。目前,基于大数据、云计算和深度学习等领先的人工智能技术,智能客服已经可以实现自主问答、业务办理、故障诊断等一系列复杂操作,实现客服行业中大部分的应答需求,快速高效的解决用户问题。

对于企业来而言,一方面,合理运用智能机器人客服可以减少用人成本;另一方面客服机器人通过辅助人工,回答简单重复性问题,也可以大大提高人工客服的工作效率。

数禾科技顺应时代变革,围绕智能化场景,推出“还呗”客服机器人“小还”,为客户提供7*24小时全时段在线服务,有效弥补了人工客服夜间服务空挡,减少了人工客服繁忙所产生的等待时间。自上线以来,客服机器人“小还”通过QA知识库,快速回复用户问题咨询服务,解决常见问题。升级后的客服机器人每日承接超30000次客户会话,业务承接能力提升至80%以上。数禾科技通过智能技术辅助人工进行对客会话、质检、业务处理,增强了客户满意度和品牌美誉度,更拓宽了金融应用场景和服务边界。

服务从被动走向主动的智能客服

智能化、大数据代表了客服系统的发展趋势,但金融业务的复杂性和用户需求的多样性,也不断对智能客服的服务水平提出新的挑战。对于现代金融企业来说,一套完整的智能客服系统,不仅需要具备机器具有持续深度学习的能力,而且要不断优化系统流程,提升人机协作水平,准确理解用户需求,才能真正为用户带来满意的体验。

数禾科技坚持“亲近用户”的理念,依托先进的金融科技技术能力,持续升级旗下消费信贷平台“还呗”的客服智能化水平,变被动为主动,帮助客户更快捷的解决问题。据了解,数禾科技的智能客服系统拥有强大的语义识别能力,可以对用户语言进行精准分析,建立相应的关联关系,并在此基础上,对用户咨询的问题与行为行动进行归因分析,完成自我优化升级。数禾科技还能够通过智能分析判断,快速配置专业客服,而不是通识性客服,做到专业问题专业解答,大大提高了业务处理实效性。

数字科技的深度渗透,帮助金融机构突破时间和空间的界限,包括公众号、客服机器人、远程视频虚拟客服等在内的全新多元化服务载体的使用,使金融服务的反馈更高效、服务生态更开放。不可否认,非接触式的金融服务能力正在成为数字时代金融机构发展的基石。在此行业背景下,数禾科技采用矩阵的方式,建立起“APP+客服电话+微信公众号” 多通道客户服务入口,满足不同客户的咨询习惯,让“还呗”用户随时随地高效率接入,缓解客户的咨询焦虑问题。

得益于技术上的优势,数禾科技智能机器人可以基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术,使用海量数据建立对话模型,能够进行多轮对话与实时反馈自主学习,精准识别用户意图,支持文字、语音、图片等多媒体交互,从而实现语义解析和多形式的对话。智能机器人“小还”的发展及应用,集中反映了数禾科技作为现代化金融科技企业的“亲近客户”的发展理念和背后深厚的技术实力。

对于用户而言,客人的每一次触达所得到的反馈都将直接影响其产品的使用体验。数禾科技对用户体验的极致追求,不仅体现了一家数字化金融科技机构对产品服务的精细打磨,也是新时代推动行业服务水平不断进步的重要例证。



标题:想你所想 答你所问 还呗客服永不打烊

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