市场监管总局规范春节前网络市场秩序

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14日，从市场监管总局获悉，针对双十一、双十二期间网上消费者投诉热点，市场监管总局近日召集多家家电企业召开行政指导会议，推动相关企业积极妥善处理消费者纠纷，引导企业有效履行主要职责，并就完善网上争议调解机制、进一步规范春节前网上市场秩序等问题进行了深入探讨。

会上，市场监管总局网络监管司负责人介绍了市场监管总局在保护消费者权益方面的主要职责，并通报了双十一和双十二期间网上消费投诉举报情况。一方面，随着网上销售的激增，投诉和举报的数量也大幅增加。根据全国12315互联网平台的受理情况，截至去年12月24日，双十一期间(11月1日至11日)和双十二期间(12月1日至12日)，共有43032名消费者提交了124981条网上消费者投诉，比2017年同期增长77.7%，涉及企业49023家。消费者需求主要集中在家居用品、服装、鞋帽、食品、化妆品和租赁服务上。拒绝履行合同约定的三包义务、不履行约定的交付或安装义务等问题更加突出。另一方面，网络纠纷调解企业在快速维权和积极调解方面表现突出。目前，中国12315互联网平台上有3552家网上争议调解企业(odr企业)，直接向消费者处理争议。平均处理时间为8.6天，平均对账成功率为50.35%，效率是传统模型的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

网络监管部相关负责人指出，企业作为消费者权益保护的第一责任人，应以此通知为契机，建立健全首问制、补偿金预付制和消费者纠纷解决制，积极妥善处理消费者纠纷，尽快解决产品质量、售后服务和合同履行等问题。特别是要抓紧解决预付费易退的问题，积极维护消费者的合法权益；电子商务平台企业要切实承担平台主体责任，畅通维权渠道，加强对平台内经营者和商品结算的管理和审核，积极维护春节期间公平的市场秩序。

网络监管部相关负责人强调，从消费者的反馈来看，网上解决企业直接为消费者处理纠纷，节约了维权成本，提高了工作效率，更好地展示了企业诚信合法经营的形象。希望更多的企业加入到网上消费者纠纷处理的绿色渠道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能减少消费者纠纷，促进消费增长，创造良好的消费和市场环境。下一步，要积极实施《电子商务法》和《消费者权益保护法》，完善网上争议调解机制，全面宣传消费者投诉，在市场监管部门、电子商务平台、行业组织和消费者的参与和有效协调下，不断推进消费者环境的多元治理。