滴滴持续升级安全建设 集中回应20类公众关注问题

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为进一步满足公众对安全出行的需求，全面落实企业安全生产和稳定的主体责任以及主管部门和检查组的整改要求，滴滴继续开展安全整改工作，收集全社会意见。截至10月30日，共收到111，945条批评和建议(包括386名英语用户)。

在这些意见和建议中，有产品经验的问题，批评和怀疑，改进的建议，以及对我们的理解和鼓励。经过整理后，7760名用户提出了具体的案例反馈，客服团队已经回电跟进。此外，我们还整理出了第一阶段比较关注的20个有代表性的问题，并向公众进行了公开回答。

到目前为止，这20类问题涵盖了63%的用户意见，我们将在不久的将来继续向公众公布其他关注的问题(参见官方网站了解英语用户的反馈)。此外，线下用户调查和意见征集会议正在全国范围内陆续开展。

公众最关心的前20个代表性问题的反馈

●1 .乘客:一键报警无效吗？为什么不能在点击110报警后直接将信息发送给警方？

非常抱歉，一键报警造成了许多误解和麻烦，我们正在不断优化它。目前，一键报警功能可以实现:

1.行程中使用一键报警，页面将显示当前位置和驾驶员信息；

2.同时，平台将通过短信将出行信息发送给紧急联系人，并呼叫紧急联系人进行通知。为了您的安全，建议提前建立紧急联系；

3.我们正在小规模测试短信报警功能。目前，在12110短信报警开通的烟台和江门，用户可以通过一键式报警中的短信报警功能直接向警方发送出行信息。其他城市也在积极推广。

如遇紧急情况，请及时报警，我们的客服将配合第七小队时报的警察认证；24小时响应警方要求，10分钟内完成认证调整流程。(黄，产品部)

●2 .乘客:为什么周围的用户或司机不能通过一键警报得到通知？这个平台可以给在附近帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急处理和救援需要专业技能和处理经验，避免因处理不当造成的二次伤害，因此暂时不引入该功能。(来自王迪，安全部)

●3 .乘客:为什么我后面的人比我先到公共汽车？

有两种可能，一种是后排乘客同时使用远程调度/呼叫拼车/兑换点进行快速跟踪，另一种是司机在途中提前接受订单并在途中放下司机的目的地，这使得司机在回家和做生意的场景中可以方便地从同一个方向的目的地接受订单，减少了空驾驶，提高了效率。(来自刘美辰，产品部)

●4 .乘客:滴滴客服并不总能解决问题，只是简单地记录和报告或提供优惠券。

目前，我们每天处理200多万条客户服务热线，旅游场景极其复杂。有些进线涉及成本、司机和乘客之间的纠纷、丢失物品等问题，需要反复沟通和核实，很难做出判断并立即处理。对于关键问题，我们将在不久的将来在网上公布，欢迎所有用户参与讨论。

在线记录功能为客户服务提供了强有力的支持，但证据收集仍面临巨大挑战。我们还将继续加强客户服务能力建设，理顺权限和流程，继续投入组织和资源，向安全和体验服务体系全面倾斜。(来自体验服务开发平台刘熙娣)

●5。乘客:为什么女司机不接女乘客以确保安全？

我们正在探索相关的方案，但我们也面临一些挑战，例如女司机减少，女乘客等待时间延长。该团队正在积极探索解决方案，如如何有效保护女司机的安全，确保女司机的合理收入，提高安全门槛。我们会及时向您宣布进展。(产品部刘

●6。乘客:为什么我的位置总是不准确，这经常导致缺少司机？

不准确的定位确实给每个人带来很多麻烦，对每个人都很抱歉。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑内部结构、密集的高层建筑以及高架桥的堵塞都可能影响定位。普通民用gps的理想精度约为20米。目前，Diplot采用wi-fi定位、基站定位等交叉定位方法。打开wi-fi(不连接无线网络)可以提高定位精度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个小绿点(即推荐的详细登车点)，将登车位置拖到合适的小绿点可以提高准确率。(杜斌，地图部)

●7。乘客:我在滴油车上丢了一部手机，但是还没有找回。

如果您不小心忘了车里的货物，您可以通过个人中心-客户服务-应用程序中的丢失货物联系司机，使用虚拟电话号码，或点击联系客户服务寻求帮助。2016年，我们成立了一个客户服务团队来帮助找回丢失的物品，这可以帮助乘客和司机建立一个三方通话来核实相关信息。

平均而言，这个团队每天帮助乘客找回近5000件失物，包括手机、钱包、大量现金、结婚戒指和其他贵重物品，以及水杯、雨伞、煎饼、小龙虾和其他物品。每次你寻找丢失的物品时，你都需要与主人、司机、车上的乘客或朋友沟通，有些人需要多次沟通。我们真诚地感谢这些从来没有丢过钱的司机和老师，并提醒大家下车前带上自己的随身物品。