订单乌龙揭马蜂窝境外服务短板

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一次订单失误再次让马蜂窝一网打红。8月25日，一位网名为埃尔昆布的微博用户在网上发布了自己无法入住俄罗斯符拉迪沃斯托克当地酒店的尴尬经历，引发了热议，从而将此次乌龙事件所反映的国内旅游网站海外预订管理推到了风口浪尖。据业内人士介绍，近年来，马蜂窝一直在不断募集资金，甚至有意走向ipo。然而，公司的海外旅游产品预订服务却屡遭投诉，暴露出平台与目的地供应商之间反复周转导致的连接不畅等问题。

从俄罗斯乘出租车去希腊

你认为从俄罗斯乘出租车去希腊是个笑话，但它几乎发生了。8月25日，微博上的一位网友二村(Ercun)继续在微博上发帖称，8月15日，他在俄罗斯符拉迪沃斯托克的巴巴多斯酒店预订了从8月24日到8月27日的三晚住宿。支付房费658元后，平台显示订单已成功预订。然而，当这位网友抵达海参崴时，酒店前台告诉他还没有收到订单，在展示了订单截图后，酒店明确表示没有与马蜂窝合作。

随后，二村立即将此事与马蜂窝的客服进行了沟通。对此，马蜂窝客服表示，它与酒店没有直接的合作关系，而是通过海外供应商预订酒店。后来，该网友委托他人给马蜂窝客服打电话，得知马蜂窝误将俄罗斯符拉迪沃斯托克的多巴斯酒店(Dobas Hotel)订到了希腊巴巴多斯的酒店。

对此，马在手机客服上提出了两个解决方案，其中一个是向消费者支付最高216元；另一个计划是让消费者打车去希腊巴巴多斯的酒店，已经成功预订，公司将代表他们报销。据公开信息，消费者所在的俄罗斯符拉迪沃斯托克到希腊的行车距离超过1万公里，行车时间超过6天，需要经过多个国家和地区。

8月26日，马蜂窝在官方微博等平台上公开发布了事件的调查处理结果。马蜂窝表示，经核实，此次事件是由于系统对接错误造成的，导致用户在海参崴预订的酒店未能正确下单。然而，当用户遇到入住问题时，马蜂窝的客服人员给出了错误的解决方案。对于涉及的酒店订单，马蜂窝表示将给予原订单三倍的赔偿，并承诺赔偿符拉迪沃斯托克至希腊的出租车费8万元。此外，马蜂窝表示，从现在起，如果用户遇到类似的错误预订事件，公司将赔偿三倍的订单金额。

海外预订服务经常出现问题

第二个村庄的连续事件就像一根导火线。随着事件的发酵，诸如预订错误和不恰当的客户服务解决方案等大量问题已经暴露出来。一些网民说，今年6月，他们以三人间的价格和标准在伊斯坦布尔的梅加拉宫酒店预订了住宿。然而，到达酒店后，他们被告知根本没有三人间，所以他们只能以三人间的价格住在标准间，并重新开放一个额外的房间。

马蜂窝的平台对接漏洞不仅出现在酒店预订中。今年3月，有媒体报道称，杭州部分消费者在去年12月通过“马蜂窝”订购了深圳蓝兔旅行社的机票及其他服务后，直到今年2月才获得任何交易合同，两人的原返程机票仅由该旅行社签发。此外，一些网民说他们在“马蜂窝”上预订了其他平台商店的机票，但是航班名称被卖家拼错了，却被客服甩了。

时间一直在向前推进，直到去年5月，消费者范(音)在马蜂窝买了一个里斯本一日游产品，由于与导游在旅游路线上发生纠纷而被导游甩了。后来，想投诉的范女士发现，消费者购买产品后，唯一能得到的证明就是一封电子邮件，里面只提供了订单号、产品内容和联系方式。被标记的产品供应商没有中文名字，这让她没有办法抱怨。

近年来，马蜂窝高调拓展业务领域，并于2017年底宣布融资1.33亿美元。当时，马蜂窝联合创始人兼首席执行官陈刚表示，马蜂窝将继续加大对旅游战略和数据开发的投入，利用新注入的资金，深化自由供应链，拓展酒店和目的地市场资源，建立强大稳定的供应商体系。然而，订单中的问题再次暴露了公司海外服务合作模式的不足。

预约分包模式的破产

至于马奥尼康的乌龙订单事件，业内人士指出，这表明马奥尼康存在海外平台合作流程审核不严、客户服务培训监管不力等问题。在微博上，许多使用MaHoneycomb的网民评论说，MaHoneycomb的许多海外酒店预订都是通过第三方预订平台进行的，如Bonding和agoda。

太田酒店预订业务部相关负责人坦言，事实上，在线平台在预订订单上出错已经不是第一次了。在此之前，一些在线旅行社平台也有酒店订单错误。然而，后台客户服务人员可以迅速纠正或向客户推荐相邻等级几乎相等的酒店，这可以快速解决问题。然而，乌龙订单事件中的客户服务反应确实让行业感到不专业。此外，从这一事件可以看出，马蜂窝确实有很大的责任，因为地处俄罗斯西部的符拉迪沃斯托克离希腊很远。虽然这两个地方的酒店都是巴巴多斯，但从运营角度来看，它们不是供应商。很有可能马蜂窝在下单过程中忽略了位置。