韦博英语屡被投诉“退费难” 回应称：已出台退费管控流程

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新华网财经3月13日电(记者张润琪)近日，部分消费者在黑猫投诉平台上投诉微博英语存在“退费难、侵犯消费者知情权、公平交易、涉嫌违约”等问题。

据记者梳理，近年来，微博英语在黑猫投诉平台和巨通投诉平台上的投诉总数已达数百起，投诉主要集中在“退费难”等问题上。

针对“退费难”等问题，新浪微博英语今天在回复中国网银时表示，2018年，消费者退款问题已被列为整改的重点操作问题，并出台了退款管控流程，相关责任人及其上级已受到严厉处罚。他说，全国各地的消费者都可以通过客服热线4007209090、微博、公共号码和在线投诉平台进行投诉。一旦发现消费者投诉，投诉处理机制将立即启动。

被投诉“费用难以退还”

3月8日，一位消费者在黑猫投诉平台上发布了一条投诉信息，“微博英语退款难，涉嫌违反合同，侵犯消费者知情权和公平交易权。”

消费者称其妻子于2017年3月3日举报了微博英语培训课程(深圳前海中心)，但经过一段时间的学习，发现该课程并未显著提高个人英语水平，该机构提供的学习应用程序存在很多问题。因此，2019年1月18日，该机构被要求终止合同并退款。“我们与他们进行了多次沟通，但他们没有得到有效解决。”消费者称微博英语没有按照计算课时的方法退款。当他们要求微博英语提供内部正式退款文件和条款时，相关负责人表示没有文件。

关于退款问题，新浪微博英文回复中国网银，对于退款，自合同签订之日起15天内，卡处理费(如有)和分期付款费(如有)将全额扣除。退款；超过15天后可以退款，这在合同中有明确规定。“因为消费者单方面违约，他们需要扣除一定数额的违约金和已经发生的费用；对于超过50%的合同期，如果消费者有特殊原因，如怀孕、重大疾病、家庭突然变化等。，微博英语仍将本着对消费者负责的初衷为消费者办理退费。”

投诉解决率只有29.7%？

据记者梳理，近年来，微博英语中“退费难”的问题投诉不少。消费者投诉平台显示，微博英语在“黑猫投诉”平台共收到22条投诉，仅完成5条；“收集投诉”平台上的投诉数量达到116起，2018年投诉解决率仅为29.7%。消费者投诉主要集中在“退费难”、“退费手续费高”、“霸王条款”等问题上。

对于近年来屡遭投诉的问题，新浪微博英文回复称已引入退款管控流程，一旦发现消费者投诉，将立即启动投诉处理机制。投诉将直接发送给相应的区域领导并抄送给事业部总经理，并在规定的时间内予以处理。“一旦发现该区域没有立即处理，总经理将直接指导该区域完成消费者投诉的处理。目前，所有投诉基本上都在一个月内得到处理。客服部每周例会将分析处理结果和过程中的投诉，安排将继续跟进和解决。”

然而，当中国财经网记者近日暗访时，发现微博英语仍存在“霸王条款”等问题。

3月12日，记者来到北京微博英语的一家中心商店。对于退款，课程顾问说“学生可以在付款后15天内获得全额退款，但15天后不能退款。”当记者说他可以先看看合同再决定是否付款时，对方说，“课程合同需要在学生报名付款后再看。”

北京冠恒律师事务所律师雷思明表示，培训机构在格式合同中单方面同意“15日后不退款”属于“霸王条款”。“如果学生遇到上述情况而未能与学校协商，他可以通过法律。解决的手段。”雷思明提到，当学生要求退款时，如果他所学课程的课时不超过一半，培训机构应根据课时退还学生。

此外，培训机构提出的“先付后看合同”是不合理的。"只有消费者和企业在签订合同和付款前才能就合同内容达成一致."

在这方面，微博英语解释说，在付款之前，消费者将首先在内部网系统上生成合同，填写成绩、时间和学费等关键信息，然后生成合同。只有点击“保存”按钮后，他们才能付款。因此，消费者在支付费用之前已经可以看到完整的合同版本。合同中涉及消费者利益的条款已用黑体字标出。