未成年人网络保护：近百万次电话求助的背后

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3月1日，许多中小学正式开学的第一天。四川省成都市少年灯塔未成年人主动服务项目依然繁忙:他们平均每天接到2000多个电话，处理与未成年人过度玩耍和不合理消费有关的问题。

我不知道该怎么办。我无法控制他& hellip& hellip这是最常被问到的问题。据统计，仅在2018年，全国就有近100万个家长打来的电话。

将游戏视为洪水猛兽是许多人的惯性思维，但中国青少年研究中心最近发布的一份报告显示，80%以上的中小学生通过同学或朋友了解游戏信息；近一半的中小学生愿意主动与父母谈论游戏，而只有32.4%的父母主动与孩子谈论游戏。

同一天，一项新的针对未成年人的网络保护措施开始在腾讯的游戏平台上测试。这种被称为“儿童锁”的模式要求13岁以下的儿童在第一次登录游戏前由监护人解锁。

当网络游戏成为许多中小学生的社交语言时，回避、殴打和咒骂、放养，反而加深了父母和孩子之间的隔阂。当加强未成年人网络保护成为全社会的共识时，家庭、企业和全社会应该如何形成合力？

近100万部电话背后的常见问题

你能理解父母的痛苦吗？

我们谁也进不了他。

他是未成年人。他什么都不知道。

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许多家长比一些帮助孩子做作业的网上家长有一个更大的问题:他们认为他们的孩子一直都很优秀，但是他们因为游戏而变得独立。心痛、失望、麻木、崩溃& hellip& hellip在一段录音中，孩子们的哭喊、尖叫、父母的吼叫和鼾声混杂在一起:钱可以退还吗？它什么时候会被归还？我收了两百美元& hellip& hellip我要被杀了。你为什么让未成年人玩？

记者查看了客服接听记录，发现家长十天前打电话给客服，说他们的孩子在游戏中花钱，要求退款。

然而，正当双方就退款达成一致并等待退款到达时，父母发现孩子又多收了200元& hellip& hellip录音突然结束，男孩失声痛哭。摘下耳机的客服小姐已经结巴了。

她是腾讯少年灯塔项目的一名普通客服人员。从2017年开始，腾讯就设立了这项服务，帮助家长解决未成年人过度玩耍和不合理消费的问题。仅在2018年，这个大约200人的团队就接到了来自全国各地近100万个家长的电话。

他们有一个介入家庭处理亲子问题的过程:首先，语音客服回答父母对孩子过度游戏消费的抱怨；当处理未成年人消费问题的客服发现家庭中存在严重的亲子问题时，他们会向家长提出建议，然后教育返回给客服人员与他们沟通；如果家长同意，教育回访客服会给家长不定期的指导和随访。这些服务是免费的。

大多数年轻的灯塔工作人员都是年轻人，但他们每天都面临着沉重的话题。一个处理客户服务的消费者每月会打电话给成千上万的家庭核实信息，一个教育回访客户服务每月会打两三百次电话与父母进行深入的交谈。然而，与许多外拨电话不同，许多电话可以持续一个多小时。

客服人员发现，父母和孩子之间的拉锯战经常围绕着是否玩游戏以及游戏会持续多久展开。她认为游戏比什么都重要，她不怕学习或迟到。来自云南省的14岁女孩小李的父亲发现，从第一天开始，他就无法控制小李的游戏时间。

面对父亲的质疑，小李反驳说，她能很好地处理好游戏和学习的关系。然而，当被客服询问时，她也承认当她独自躲在房间里时，她忘记了玩耍的时间。

这是许多家庭面临的共同问题。北京师范大学家庭教育研究小组的研究员张南毅总结说，父母和孩子在游戏上的冲突是父母认为孩子的主要任务是学习，但是游戏挤压了学习时间和空，所以孩子不能玩游戏；对于孩子来说，游戏可以给他们带来其他学习和生活方式所没有的快乐。当孩子发现他们的父母不理解他们自己的需求，甚至把这些东西扔掉时，孩子和父母之间的冲突就产生了。

面对游戏，许多父母觉得孩子比我们懂得多。与许多家长的观点不同，中国青少年研究中心2月22日发布的报告指出，超过一半的中小学生喜欢网络游戏，大多数中小学生认识到网络带来的积极影响。报告显示，73.5%的学生认为上网可以开阔视野，73.8%的学生认为上网可以学到很多新知识。

根据这份报告，如果成年人忽视孩子的娱乐需求和交流心理，他们将失去家庭对话的机会，随着时间的推移，这可能会伤害亲子关系。中国青少年研究中心家庭教育首席专家孙云晓说，比简单地反对孩子们玩游戏更好的方法是利用这种情况。

父母不知道他们的孩子为什么沉迷于游戏